Decreto do SAC exige atendimento humano de bancos e fintechs

O governo federal publicou o Decreto nº 13.135/2026, que reformula as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e passa a alcançar de forma expressa os serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos em meio digital por instituições reguladas ou supervisionadas pelo Banco Central. Segundo o Let's Money, o texto foi assinado em 9 de outubro e saiu no Diário Oficial da União em 13 de outubro. Ele substitui o Decreto nº 11.034/2022 e passa a valer em 2 de novembro de 2026.

O que muda no atendimento

A exigência central é o atendimento humano: os canais devem ter uma pessoa disponível das 8h às 20h, inclusive nos fins de semana. A inteligência artificial segue permitida para triagem e resolução, desde que o consumidor possa escolher falar com um atendente.

Nas chamadas telefônicas, ao menos 80% das demandas precisam ser atendidas em até 20 segundos; nas demais, a espera não pode passar de cinco minutos. Se a ligação cair antes da solução, a empresa tem até cinco minutos para retornar. Os menus ficam limitados a cinco níveis, e a transferência para outro canal só é admitida nas hipóteses listadas. Reclamações não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, conforme o Jornal Opção.

Cobranças indevidas ou serviços não solicitados precisam ser suspensos em até 48 horas. Situações de risco relevante, como cartão roubado, invasão de conta bancária ou acesso não autorizado a carteiras de criptoativos sob custódia, exigem contato imediato com um humano a qualquer hora. Segundo o Finsiders Brasil, caberá ao regulador definir quais casos se enquadram. Gravações e mensagens do SAC devem ser guardadas por no mínimo 90 dias, e o histórico das demandas, por ao menos seis meses após a resolução. Mensagens publicitárias ficam proibidas durante o atendimento.

Prazo curto e custos de adaptação

As empresas terão 20 dias para se ajustar, contra 180 dias na regra anterior. O Finsiders Brasil aponta que a mudança pode elevar custos, sobretudo pela integração de sistemas de chat, telefonia, histórico e cobrança, além de treinamento de equipes. A advogada Bárbara Oliveira, do Barcellos Tucunduva Advogados, afirmou à publicação que não há prorrogação geral anunciada e que alguns pontos dependem de regulamentação complementar.

A fiscalização cabe à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que pode aplicar sanções, incluindo multas previstas no Código de Defesa do Consumidor. O Let's Money observa ainda que contratos entre adquirentes e lojistas, assim como operações interbancárias, são vistos como relações predominantemente empresariais e, em tese, ficam fora do alcance da norma. Também segue em aberto a compatibilização do decreto com as normas do Conselho Monetário Nacional e do Banco Central sobre atendimento e ouvidoria.

Fontes: Finsiders Brasil, 15/10/2026; Let's Money, 14/10/2026; Jornal Opção, 13/10/2026.