Bradesco e IA: atendimento mais barato, mas ainda atrás dos digitais

A inteligência artificial ajudou o Bradesco a baixar o custo de atender clientes e a manter de pé sua operação digital, mas cada cliente ainda sai mais caro para o banco do que nos bancos digitais. A avaliação é de Daniel Pretti, superintendente sênior de IA da instituição, apresentada na terça-feira (6) em São Paulo, durante o AI Banking Day, evento organizado por Distrito, AI Factory e Stark Infra, segundo o Finsiders Brasil.

BIA já atende mais que o call center

De acordo com Pretti, a assistente virtual BIA conversa com quase 5 milhões de clientes por mês e responde a um volume de pedidos maior que o da central telefônica. Cerca de 10% dos usuários são encaminhados a um atendente humano. Parte do atendimento de cartões e crédito ainda passa por call centers terceirizados, e a ideia do banco é migrar esse serviço aos poucos para a BIA. Para o executivo, a conversa tende a virar a principal interface do cliente, e a assistente pode se tornar o próximo aplicativo.

Ele reconheceu limites para o corte de despesas: por ser grande e atender muitos segmentos, o Bradesco manterá alguns custos. Por isso, a IA também entra na oferta do produto certo na hora certa, com foco em receita e em menos risco e fraude.

O que dizem os outros participantes

Gustavo Gierun, CEO da Distrito, afirmou que a maioria dos bancos usa a IA como copiloto, deixando a decisão com as pessoas, e que o passo seguinte são bancos autônomos operados por agentes de IA. Sua sugestão é começar por risco, como inadimplência e cobrança, antes de eficiência operacional, crescimento de receita e alocação de capital.

Gustavo Araujo, CIO da Distrito, defendeu que agentes precisam de contexto da empresa e que o banco deve ser dono desse repositório para trocar de modelo sem perdê-lo. Eduardo Santos, CTO da Stark Infra, disse que as pessoas escrevem só cerca de 10% do código na operação dele, alertou que velocidade exige revisão e testes pesados e lembrou que o banco responde por falhas mesmo quando a IA executa o trabalho.

Demonstração de crédito

Na demonstração, seis agentes de IA processaram um fluxo de crédito com dados financeiros públicos do Nubank referentes ao segundo trimestre de 2020. A tarefa, que um analista humano levaria cerca de duas semanas, foi concluída em 8 a 9 minutos. Os executivos esclareceram que o Nubank não usa essa solução e que o exercício foi apenas ilustrativo.

O relato reflete o que foi dito no evento e não traz números oficiais de custo por cliente do Bradesco. Procuramos outras coberturas do encontro e não localizamos confirmação independente até a publicação.

Fontes: Finsiders Brasil (finsidersbrasil.com.br/ia/bradesco-reduz-custos-com-ia-mas-segue-atras-dos-bancos-digitais/). Texto produzido pela redação do Fintechs.com.br com apoio de IA.