Engajamento Digital nos bancos exige mais controle aos consumidores

Uma das melhores maneiras de criar o uso de serviços bancários móveis é fornecer ao consumidor mais controle sobre sua experiência móvel. Isso vai desde a integração de ferramentas de gerenciamento financeiro até a capacidade de controlar fraudes com o apertar de um botão.

O aumento das capacidades móveis na última década resultou em consumidores que esperam concluir qualquer tarefa, de qualquer lugar e a qualquer momento. Se uma tarefa pode ser feita melhor, mais rápida e mais barata – os consumidores a querem. Isto é especialmente verdadeiro quando se trata de dispositivos como smartphones, que já servem como uma forma de entretenimento e comunicação, mas também um dos maiores aliados do consumidor no cumprimento de tarefas anteriormente árduas.

Com o advento de aplicativos bancários móveis aprimorados, os consumidores agora têm a expectativa de poder completar a maioria, se não todas as tarefas, com apenas alguns toques em seus smartphones. As instituições financeiras mais progressistas fizeram essa expectativa ganhar vida para os consumidores, permitindo-lhes obter informações sobre contas, transferir dinheiro e gerenciar várias contas por meio de um local que melhor atenda às suas necessidades.

Para que os bancos e as cooperativas de crédito permaneçam competitivas, eles precisam garantir que seus clientes e membros tenham opções alternativas para o preenchimento de suas necessidades bancárias, seja on-line, presencial ou por meio de um aplicativo bancário móvel. As instituições financeiras têm trabalhado diligentemente para transformar o mobile banking no primeiro canal de escolha. Isso não é surpresa, já que uma iniciativa mobile-first captura o consumidor precisa interagir com suas contas em tempo real em qualquer local.

De fazer depósitos remotos com um aplicativo de imagem até serviços bancários iniciados por voz, as instituições financeiras estão aumentando os gastos com tecnologia para fornecer aos clientes os recursos ideais para fazer transações bancárias. De acordo com o Millennials Insight Project da mFour, 61% dos entrevistados disseram que preferem fazer seus serviços bancários com aplicativos móveis.

Mudando o controle móvel para o consumidor

Para as instituições financeiras, dar controle ao usuário é um conceito que estimula o consumidor a interagir de maneira móvel, gerenciando seu próprio nível de engajamento. Ao incorporar ferramentas baseadas em dispositivos móveis, as instituições financeiras permitem que seus clientes participem de todas as interações, ao mesmo tempo em que estabelecem controles e mitigam as fraudes. Isso promove um relacionamento entre a instituição financeira e o cliente que os incentiva a aproveitar ao máximo seu aplicativo bancário móvel, mas também cria um nível mais alto de confiança.

Embora os serviços bancários móveis sejam o canal bancário de mais rápido crescimento, as interações com esses aplicativos costumam ser limitadas à funcionalidade básica. A principal razão pela qual as interações são tão limitadas é porque muitos aplicativos de serviços bancários móveis não são envolventes ou não fornecem serviços que são realmente valiosos para os clientes.

Em muitos casos, um processo pode começar em um dispositivo móvel, mas ainda é necessário viajar para um ramo. Por exemplo, os pagamentos de contas, a solicitação de empréstimos e a abertura de contas normalmente exigem que os clientes visitem a agência física ou usem o portal de internet banking. Isso não é ideal para o consumidor ou a instituição financeira.

Controles de pagamento em tempo real

Com a ajuda de controles de pagamento baseados em dispositivos móveis, as instituições financeiras têm a oportunidade de se envolver com os clientes diariamente em cada pagamento. Ao viajar, um cliente bancário não precisa mais notificar sua instituição financeira para garantir que ela não seja cortada de suas contas ao fazer compras fora de seu local típico devido a serviços baseados em localização por meio de controles baseados em dispositivos móveis.

Todo evento é uma oportunidade de envolvimento com o cliente de uma instituição financeira que seja significativo para ambas as partes. De uma maneira similar a como a Ticketmaster promove o Uber em conjunto com os ingressos para eventos, as organizações de serviços financeiros podem fazer sugestões aos consumidores com base no tipo e local das compras feitas pelos consumidores.

Controle sobre resolução de problemas e funcionalidade de cartões

Os bots de bate-papo causaram um grande impacto em como os consumidores resolvem problemas como a busca por serviços adicionais ou a reinicialização de um roteador. Os consumidores preferem esse canal ao invés de gastar seu tempo no telefone que é questionável se o problema realmente for resolvido. Os bots de bate-papo são a progressão natural para obter um autoatendimento completo.

Atendimento ao cliente é fundamental para criar uma afinidade de marca de longo prazo de confiança. Ao tornar as interações digitais, convenientes e instantâneas via dispositivos móveis, as instituições financeiras podem ajudar a criar confiança. Os alertas enviados ao consumidor mitigam proativamente o início da chamada de serviço e os alertas bidirecionais que eliminam as chamadas de suporte ajudam a eliminar o cliente irritado.

Os consumidores também querem o controle total de seus fundos e querem a capacidade de gerenciar suas próprias funções de cartão. Por exemplo, sendo capaz de ativar um novo cartão ou substituir um cartão perdido, os consumidores preferem gerenciar e concluir com o mínimo envolvimento de sua instituição financeira ou de empresas de cartão de crédito.

Os consumidores podem se beneficiar de ferramentas financeiras pessoais para gerenciar suas finanças e maximizar o valor de seus fundos. Por meio de parâmetros, isso pode ser feito definindo limites de gastos com cartão e fornecendo insights sobre onde eles gastam seu dinheiro.

Envolvimento do Consumidor no Controle de Fraude

Outra solução móvel que está ganhando força é a capacidade dos clientes de combater a fraude em primeira mão. Os controles de cartão não apenas atenuam fraudes, mas também permitem que os consumidores desliguem o cartão a partir do momento em que veem uma cobrança potencialmente fraudulenta. Essa funcionalidade beneficia tanto o cliente quanto a instituição financeira devido à economia de perda de fundos. Isso também dá tranquilidade aos consumidores, controlando suas próprias fraudes, fornecendo uma resposta mais rápida do que o departamento de fraudes de sua instituição financeira.

Quando recebem um alerta, os consumidores podem imediatamente sinalizar a transação como fraudulenta e gerenciar transações legítimas anotando, marcando, armazenando capturas de recibo e transações de e-mail para manter o controle sobre o que entra e sai de suas contas.

Os consumidores exigem conveniência, funcionalidade e acesso instantâneo como parte de sua experiência bancária. Os aplicativos bancários para dispositivos móveis podem fornecer controles de pagamento baseados em dispositivos móveis e dar às instituições financeiras uma oportunidade de envolver os clientes diariamente. Quer seja através de opções bancárias personalizadas ou através de soluções de mitigação de fraude, a melhor maneira de aumentar a adoção e manter o uso contínuo é dando aos clientes mais controle.